Comment gérer les avis négatifs des patients sur Google My Business ?


Les impératifs de la présence sur Google sont désormais bien connus. La présence d’un cabinet dentaire / médical y est essentielle pour se faire connaître auprès de nouveaux patients à la recherche d’un praticien. Le double référencement naturel général et local permet d’optimiser la visibilité sur ce moteur de recherche plébiscité par 9 internautes sur 10. L’une des méthodes pour y parvenir, gratuite de surcroît, est la création d’une fiche Google My Business (GMB). Outre la présence de renseignements utiles concernant le cabinet dentaire ou cabinet médical, cette fiche permet aux patients de poser des questions ou de laisser des appréciations. Il en va de même sur les pages dédiées du cabinet sur les différents réseaux sociaux, notamment Facebook. Il ne faut surtout pas négliger l’impact d’un éventuel avis négatif, auquel il faut impérativement répondre : c’est le revers de la médaille.

I – Analyser et répondre aux avis négatifs

Internet a modifié les usages et les habitudes. Un médecin ou un dentiste ne peuvent plus se contenter d’être d’excellents professionnels de santé. Ils doivent désormais en plus, faire preuve de talents de communication. Il est en effet primordial qu’ils prennent le temps de s’attarder régulièrement sur les messages laissés par les internautes, patients actuels ou en devenir.

Cela consiste à consulter les avis sur la fiche Google My Business bien sûr, mais également à y répondre. Il n’est pas nécessaire  de faire de longues phrases, quelques mots suffisent pour exprimer un remerciement en cas d’appréciation positive, de fournir une réponse en cas d’interrogation et … de réagir à un avis qui se révélerait négatif. Cette précaution d’usage est la démonstration que le patient est considéré, du professionnalisme et de l’attention porté à tous les patients par l’équipe du cabinet.

II – Rassembler d’autres avis

Gérer ou supprimer un avis négatif est une étape qui nécessite discernement et diplomatie. Il faut d’abord en vérifier la pertinence : le commentaire laissé est-il justifié ou abusif ? Dans le premier cas, il faut humblement battre sa coulpe en expliquant les raisons qui ont conduit au mécontentement du patient. Un professionnel qui exerce correctement son métier s’enrichit même en prenant connaissance d’un dysfonctionnement qu’il s’empressera de corriger. Dans le second cas de figure, il ne faut pas hésiter à signaler toute action gratuite faite dans le seul but de nuire, tout en le portant à la connaissance des internautes ou de la justice.

Il faut également veiller au ton employé et au langage utilisé. Garder le même style rédactionnel et ne surtout pas répliquer de façon déplaisante à un avis “injurieux”.

Sonder ses patients de manière régulière à travers une application gestion d’e-répuation permet de rétablir un équilibre naturel voire de récuperer plus d’avis positifs sur sa fiche Google My Business.

C’est ainsi que se constitue le bouche à oreille dans sa version digital.

Être présent sur internet est, en conclusion incontournable pour se faire connaître et inspirer confiance. Néanmoins, cette présence nécessite un travail quotidien, voire permanent, et demande une certaine proactivité dans un souci de constante amélioration. Le praticien, comme le patient y trouveront tous deux leur intérêt.

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