Comment les medias sociaux révolutionnent-ils la relation Client, Patient ?

Le nouveau paradigme de la relation client, patient est illustré par la citation de Jeff Bezos, CEO d’Amazon.Com : “Si vos clients ne sont satisfaits dans le monde réel, chacun d’eux en parlera avec 6 amis différents. Si vos clients ne sont pas satisfaits sur Internet, chacun d’entre eux peut en parler avec 6000 amis”.

Avec l’essor des médias sociaux, certains professionnels ou bloggeurs n’hésitent pas à donner leur avis et jouent ainsi un rôle de leader d’opinion qui influence le comportement des consommateurs. Ces mêmes consommateurs qui sont à la recherche d’un dialogue valorisé.

Les consommateurs prennent du pouvoir, il est donc important de tenir compte de leurs besoins, attentes et de leur avis en général. Les médias sociaux, sont donc un moyen de communication à ne pas négliger pour communiquer sur votre cabinet dentaire.

 

Panorama du marché du social CRM

Le cabinet d’analyse Gartner évalue à 1 milliard de dollars le marché mondial des applications de Social CRM en 2012.

Les solutions de social CRM couvrent un ensemble de besoins collaboratifs : le co-développement de nouveaux produits ou services, la gestion de l’e-réputation, l’aide au choix ou à l’évaluation d’un produit, la comparaison des prix, l’assistance au processus d’achat ou encore l’entraide entre clients.

Ces solutions peuvent être regroupées schématiquement en 4 catégories :

• Social Media Monitoring

Ce type de solution scrute les médias sociaux comme Facebook, les blogs etc. Ces solutions ont un but bien précis : mesurer l’e-réputation d’une entreprise en temps réel et d’analyser ce qui se dit sur sa propre marque, ses produits ou concurrents.

• Social Shopping & Social Commerce

Ce type de solution s’adresse aux : créations de e-boutique sur Facebook, mise en place de systèmes collaboratifs de vote, de recommandation ou d’évaluation des produits sur un site e-commerce. Ces solutions ont en commun l’exploitation du “bouche à oreille”.

• Social Marketing

Ce type de solution permet de concevoir et d’exécuter des campagnes marketing sur les réseaux sociaux en tirant profit des fans ou followers grâce à des bons de réduction etc.

• Social Service & Social Platform

Cela permet de construire un espace communautaire pour les entreprises qui le souhaite. Il est également possible que ces plateformes peuvent mettre à disposition des fonctionnalités collaboratives qui favorise l’entraide ou l’innovation participative.

Quels sont les enjeux pour les entreprises et plus particulièrement les cabinets dentaires ?

“Anti-social, tu perds ton sang-froid” –Trust (1980)

Le bad buzz est l’un des gros risques lié à la croissance des médias sociaux. Il faut donc essayer de parer les critiques, le plus rapidement possible avant que cela se propage.

Selon le cabinet d’étude Forrester, les entreprises sont en phase d’expérimentation des projets, social CRM qu’elles ont lancé. Elles y consacrent un budget limité car il y a une méconnaissance du marché et une difficulté à mesurer le ROI.

Quels sont les impacts sur le management, les processus et l’organisation des entreprises ?

“L’innovation correspond à un processor de destruction créatrice” – Joseph Schumpeter, économiste

L’essor des médias sociaux va progressivement conduire à un bouleversement du mode de fonctionnement des entreprises ; il va en fait conduire la plupart des entreprises à revoir en profondeur leur business model. Certains parlent même de « révolution digitale».
Les projets de « Social CRM » contribuent naturellement à un décloisonnement au sein de l’entreprise, puisqu’ils impliquent un ensemble de fonctions souvent peu habituées à un mode de travail collaboratif.
Il est donc important à l’heure actuelle de tenir compte de tous ces changements pour communiquer, échanger sur votre cabinet dentaire. S’adapter à ces nouvelles technologies est désormais devenu essentiel.

 

 

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